¿Qué es la gestión de la reputación?

Reputacion online

Dicho de otra manera, el carácter es lo que eres, la reputación es lo que otras personas piensan que eres, y hoy en día la reputación se basa principalmente en lo que los sistemas de inteligencia artificial como Google retratan sobre ti en el lugar de la experiencia en primera persona.
La gestión de la reputación tiene una variedad de nombres: gestión de la reputación en línea (ORM), gestión de la reputación en Internet, gestión de impresiones, gestión de representantes, percepción de la marca o gestión de la reputación de la marca. Como sea que lo llames, el objetivo es moldear la percepción pública sobre una persona o empresa.

En esta publicación te responderemos algunas de las preguntas más comunes sobre la gestión de la reputación.


Este artículo profundizará en el cómo y el por qué de la gestión de la reputación, así como en lo que puede hacer para mantener o mejorar su propia reputación. 

  • Primero proporcionaremos una explicación más detallada de la gestión de la reputación, que demostrará cuán importante es una buena reputación .
  • En segundo lugar, demostraremos la cantidad de control que tiene sobre su reputación.
  • Finalmente, plantearemos la pregunta, ¿se puede administrar la reputación?

Todos pueden beneficiarse de aprender más sobre el tema, ya sea que estes comenzando a construir una marca personal o estes a cargo de las relaciones públicas de una gran corporación. Si la reputación de tu empresa está en riesgo, comprender los conceptos básicos de la gestión de la reputación es fundamental para la supervivencia continua de su empresa.
Si deseas moldear tu propia reputación personal , entonces saber lo que está en juego, quién tiene el control y cómo influir en las percepciones de las personas comienza con la misma pregunta fundamental: ¿Qué es la gestión de la reputación?

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Definición de gestión de la reputación

Aquí está nuestra definición de gestión de la reputación:

La gestión de la reputación es el esfuerzo por influir en lo que las personas piensan de una marca o persona y cómo piensan.

1. La gestión de la reputación se realiza principalmente en línea.

La definición anterior cubre qué es la gestión de la reputación en su esencia. Pero, por supuesto, hay mucho más. En esta sección, desarrollaremos esta definición incipiente de gestión de la reputación explicando siete aspectos críticos:

No puedes controlar lo que piensa una persona. Pero puedes controlar lo que ven, lo que a su vez da forma a su forma de pensar.
Una gran cantidad de comunicación ocurre online. Nos reunimos con amigos, resolvemos desacuerdos, descubrimos nuevos negocios y leemos las noticias. Incluso pasamos nuestro tiempo libre en línea. Por tanto, es inevitable que la gestión de la reputación se realice principalmente en el espacio online ; de hecho, los términos gestión de la reputación y gestión de la reputación online son ahora prácticamente sinónimos.
Entonces, la gestión de la reputación ocurre en línea porque ahí es donde ocurre la mayor parte de nuestra comunicación. Pero también hay otra razón, en el mundo online uno no se enfoca en cambiar de opinión individualmente , sino que a menudo se apunta a árbitros de reputación como Google, Yelp, publicaciones en línea y YouTube. 

2. La reputación afecta las ventas y el marketing

La gestión de la reputación como práctica reside en el amplio mundo de las ventas y el marketing. ¿Por qué? Porque lo que la gente piensa de una marca influye en todo sobre esa marca. Es casi imposible vender un producto a una clientela que no confía o no cree en su marca.
Con un buen plan de gestión de la reputación , puede despejar el camino para que los mensajes positivos tengan el máximo efecto. Cuanto mejor sea su reputación, mejor será su tasa de conversión.

3. La reputación es fundamental para la supervivencia de una empresa.

No exageramos el caso cuando escribimos que la gestión de la reputación es esencial para la supervivencia de una empresa. Enron desapareció a raíz de la corrupción y la consiguiente reacción violenta de las relaciones públicas . Otros gigantes como BP, Wells Fargo y United Airlines han podido resistir las explosiones de reputación , pero no sin serios costos.
Todos estos son ejemplos de cómo la aparición de plataformas de comunicación en línea ha hecho que la reputación sea más delicada. Mientras que antes las personas que tenían una mala experiencia con una empresa sólo se lo contaban a unos pocos amigos cercanos, ahora tienen la capacidad de publicar sus opiniones en línea, donde pueden llegar a miles, incluso a millones de personas. En estos días, una sola situación mal manejada puede llevar rápidamente a una empresa a la quiebra.

Aerolíneas Unidas

Como recordará, en el otoño de 2017, los oficiales sacaron por la fuerza a un pasajero del vuelo 3411 de United Airlines de Chicago a Louisville. Tras la exposición pública negativa masiva, los inversores observaron con horror cómo United Airlines sufría una hemorragia de casi mil millones de dólares en valor de capitalización de mercado. United Airlines todavía está volando por los cielos, pero no sin una reputación estropeada permanentemente. Otras empresas, más pequeñas o menos equipadas, simplemente colapsarían y arderían a raíz de este tipo de desastre de reputación.

4. La reputación es importante tanto para las personalidades como para las empresas.

Hasta ahora, nos hemos centrado principalmente en la gestión de la reputación en lo que respecta a las empresas, pero también es importante para las personas. Es un área de interés para el administrador de fondos de cobertura multimillonario que intenta encubrir un coqueteo extramarital que se hizo público. Es fundamental para el cantante que accidentalmente cometió un gran error de fotografía de inmuebles aún más grande; de hecho, acuñó un nuevo término, el efecto Streisand .
Dado que las personalidades a menudo son empresas, tiene sentido que se beneficien de la gestión de la reputación. La mayoría de la gente en el mundo moderno no puede vivir su vida en el anonimato. Si la gente conoce tu nombre, buscarán tu nombre en Google. Es solo lo que hace la gente.
No solo están buscando en Google tu nombre. También leen las reseñas de su empresa y hablan sobre su marca en las redes sociales. Con todos estos canales diferentes en juego y, sinceramente, las formas de destruir rápidamente su reputación, es esencial adoptar una postura activa para mostrar su mejor lado online. La imagen que se muestra cuando se escribe su nombre o empresa en un motor de búsqueda puede ayudarlo o perjudicarlo. Las personas son binarias en su juicio; aquí a menudo no hay un punto intermedio.
Aquellos de nosotros sin una personalidad descomunal o miles de millones a nuestro nombre a veces podemos permitirnos administrar nuestra reputación nosotros mismos. Estamos listos después de publicar una foto halagadora en Facebook, un carrete de lo más destacado de Instagram o un currículum en LinkedIn que solo exagera ligeramente nuestros puntos más sutiles. La gente lo hace todos los días, especialmente los influencers .
Las personas con más en juego, como una personalidad que hace dinero o miles de millones a su nombre, pueden necesitar traer grandes armas .

5. Aproximadamente el 87% revierte una decisión de compra si hay problemas de reputación.

Como hemos señalado, si tu reputación está por los suelos, también lo está tu negocio. De hecho, el 87% de los clientes revertirá una decisión de compra después de ver contenido negativo sobre una marca o producto online.
No es de extrañar, entonces, que las empresas desembolsen decenas de miles de dólares al mes en un esfuerzo por preservar o mejorar su reputación. Si supieras que puedes prevenir una crisis potencialmente devastadora, ¿no pagarías el precio comparativamente pequeño por una buena reputación ?
A medida que los motores de búsqueda prácticamente han reemplazado las referencias del boca en boca, la gestión de la reputación online se ha convertido en una industria que pretende ejercer una influencia masiva sobre la opinión pública. La reputación de una empresa es su calificación en Yelp, TripAdvisor…. lo que aparece en la parte superior de los resultados de búsqueda es lo que la gente ve, cree y responde.


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6. ¿Se puede abusar de la gestión de la reputación?

Si. Se abusa de la gestión de la reputación con fines nefastos. Como casi todo en la vida, la gestión de la reputación tiene un lado oscuro ético. No puede simplemente decidir que la gestión de la reputación es inherentemente mala o buena. Se usa para ambos.  Sí, la gestión de la reputación tiene sus abusadores, al igual que hay quienes abusan de la belleza natural de un palo golpeando a alguien en la cabeza con él .
Algunos tipos de ladrones contratarán a profesionales de la gestión de la reputación para criticar a una empresa, de modo que los cerebros puedan vender sus acciones en corto y aparentar ser verdaderos bandidos. Otros tomarán un lanzallamas a la reputación de un CEO, beneficiándose nuevamente de la posterior caída de los precios de las acciones.
Afortunadamente, la mayor parte de la gestión de la reputación no está mal.

7. ¿Es la gestión de la reputación una práctica legítima?

Si. La gestión de la reputación existe, en parte, porque es más probable que las personas crean, compartan y difundan noticias negativas que positivas. Nosotros, como seres humanos, hemos evolucionado para reaccionar a las amenazas, lo que ha desarrollado un “sesgo de negatividad”. Básicamente, las malas noticias obtienen más clics, más atención y, en última instancia, más ingresos para los medios de comunicación. Es por eso que un solo paso en falso puede tener efectos duraderos en su reputación.
Como un jardín, es necesario cuidar la reputación. Sin embargo, muchas empresas carecen del tiempo, la experiencia o el conocimiento para retocar su artículo de Wikipedia , pulir la página Acerca de nosotros o solicitar algunas reseñas positivas más en sitios de reseñas como, Yelp o Google Reviews .
Es posible que una cafetería familiar local necesite información profesional para mejorar sus calificaciones de TripAdvisor . Un minorista online puede querer ayuda para arreglar las descripciones y calificaciones de sus productos de Amazon, y así sucesivamente.
No existe un enfoque único para la gestión de la reputación. Sin embargo, existen varias herramientas legítimas, éticas y efectivas para navegar el proceso.

¿Quién tiene el control de tu reputación?

Quizás la pregunta de gestión de la reputación más importante a responder es ¿Quién tiene el control de su reputación? Este es el mayor escollo para comprender la gestión de la reputación, y es una gran razón por la que la mala gestión de la reputación es tan desenfrenada. Entender mal este primer punto crucial conduce a una multitud de pecados, pasos en falso, confusión y errores descarados.
Una marca o un individuo no tiene control sobre lo que piensa la gente. Pero tienen cierto grado de control sobre lo que la gente ve y, por lo tanto, pueden gestionar lo que la gente piensa.
Aunque no existe una forma científica de analizar qué parte de su reputación está bajo su control, aquí hay una forma útil de visualizarla.
Y ese es nuestro punto. La gestión de la reputación se ocupa de las áreas de sentimiento y visibilidad, donde los sesgos cognitivos , las percepciones individuales, los resultados de búsqueda y las experiencias pasadas ejercen un poder enorme.

¿ Qué controlas sobre tu reputación?

En términos de la reputación de tu empresa, tu controlas las acciones de tu empresa o de tus propias marcas personales. Y es posible que incluso en ese punto, tu control sea limitado. Un restaurante puede tener un problema de reputación durante años porque un camarero estaba teniendo un mal día.
Las empresas tienen muchas partes móviles. Muchas empresas tienen muchos empleados, cada uno de los cuales tiene cierto grado de autonomía en cómo funcionan, qué dicen y cómo viven sus vidas personales.
Aunque controlas algunas cosas en la gestión de un negocio, no controlas todo. No puedes. Y eso deja tu reputación en manos (más precisamente, en la mente) de quienes perciben tu empresa. Pero cuando una reseña negativa llega a TripAdvisor, es posible que tengas cierto control sobre quién la ve y con qué frecuencia. Incluso es posible eliminar algunas críticas negativas .
Las acciones que emprende como líder empresarial dan forma a la reputación de alguna manera. Si, por ejemplo, decide malversar millones de dólares, poner cianuro en sus desayunos o apoyar abiertamente a los contrabandistas de armas, estas acciones tendrán un impacto marcado en su reputación.

¿Qué no controlas sobre tu reputación?

Incluso si tus acciones son cautelosas, circunspectas y limitadas en su alcance de impacto, tu reputación cobra vida propia en la mente del público. Su competidor al otro lado de la calle a menudo tiene más influencia sobre su negocio que usted ( críticas falsas, por ejemplo).
Para aclarar este punto, usemos un ejemplo simple. Digamos que tienes un restaurante de espaguetis. Calidad, saneamiento, capacitación de empleados, recetas, ambiente: ha trabajado arduamente para asegurarse de que todo sea perfecto, que su salsa esté bien sazonada y que sus espaguetis estén bien calientes cuando se sirvan.
Un día, le sirve a un cliente su plato de espagueti más sabroso a la temperatura normal de servicio de 113 grados. Desafortunadamente, el cliente esperaba que su plato de fideos estuviera a 119 grados, tuvieron una experiencia horrible con la pasta más fría de lo esperado, un recuerdo que ahora se confunde con la separación de su familia, la pobreza y la pérdida del cabello. El cliente se levanta de la mesa enfurecido, acusándote de ser el peor restaurante de espaguetis en todo el hemisferio occidental, escupiendo sus espaguetis en el plato y haciendo que todos los demás clientes del restaurante miren sus propios fideos con horror y repulsión. .
Instantáneamente, la reputación de su restaurante es sospechosa. Incluso si los otros clientes disfrutaron del plato, su experiencia en el restaurante está siempre contaminada por el cliente con algunas experiencias de vida desafortunadas y expectativas desajustadas. Tu reputación puede verse afectada.
Sí, es un ejemplo extremo, pero el punto es que no tenía idea, y mucho menos control, sobre la persona con antecedentes familiares problemáticos y alopecia androgenética.
Tomemos otro ejemplo: la explosión de un motor en un avión de Southwest .
El incidente resultó trágicamente en la muerte de un pasajero. Tras la investigación, se descubrió que el motor defectuoso estaba comprometido debido a la fatiga del metal, un problema que estaba más allá del alcance incluso de las inspecciones de rutina más rigurosas.
Southwest experimentó un aumento en el interés público negativo después del incidente.

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Ejemplos de buena estrategia

El experto en reputación Enrique Johnson, de Reputation Institute, analiza la necesidad de que las empresas escuchen a los usuarios.

La mejora de la reputación de las empresas depende de que fortalezcan sus puntos débiles. Johnson señala la capacidad de escucha como uno de ellos. “Es donde las compañías están peor percibidas y algunas de ellas que han ido trabajando ese aspecto son las que han ido mejorando en reputación”, explica. Según Johnson, esta variable da cuenta de la medida en que una empresa está abierta a discutir y a cambiar.

Como dice Johnson, las compañías que han trabajado la escucha son las que más han mejorado en reputación. Entre las marcas que han embellecido su reputación se encuentran BBVA o Lidl, en opinión del experto.

BBVA ha llegado a crear un departamento denominado “Negocio responsable“, integrado en la sección de reputación, que en los últimos años “ha tenido un impacto positivo”. Por su parte, Lidl “estaba bastante abajo en reputación” en 2008, y ahora se encuentra a la par con Mercadona en “muchos aspectos reputacionales”, aclara Johnson.

Si necesitas saber más sobre la reputación online, no dejes de seguirnos, en estos días iremos compartiendo información sobre este tema para negocios de hostelería y restauración, con herramientas, trucos y pasos que debes seguir para mejorar la reputación de tu negocio.

 

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